"Volle Pulle" Service
In einer Gasflasche steckt mehr Service,
als man hinter ihrer Stahlwand vermuten würde. So verschieden
wie die Gase ist auch der Bedarf der Kunden an den damit
verknüpften Dienstleistungen – von der reinen Information über die
Flaschengase über die Lieferung auf die Baustelle oder in die Arztpraxis
bis hin zu maßgeschneiderten Sicherheitsschulungen.
Messer ist ein weit verzweigtes Unternehmen und vertreibt
seine Gase in über 30 Ländern. In allen diesen Ländern
stehen Abfüllwerke, in denen Gase in Gasflaschen
abgefüllt und anschließend entweder direkt oder über
Partner an die Verbraucher vertrieben werden. Besonders
hoch ist der Bedarf an Flaschengasen beim Schweißen und
Schneiden in Werkstätten und auf dem Bau, aber auch in
Bäckereien und Gaststätten, Arztpraxen oder Laboren
werden sie eingesetzt. Spezialgase können sogar individuell
nach Kundenspezifikation gefertigt werden. Die Liefermengen
reichen von der Druckdose bis zum Flaschenbündel.
500 verschiedene Produkte: ein Riesensortiment
Insgesamt umfasst die Produktpalette etwa 500 verschiedene
Gase – darin sind aber auch Gase unterschiedlicher Reinheiten
eingeschlossen. So erfüllt der medizinische Sauerstoff für die
Anwendung am Menschen ganz besondere Bedürfnisse und
wird im Gegensatz zu technischem Sauerstoff auf spezielle
Verunreinigungen hin untersucht. In allen Kombinationen mit
allen verfügbaren Flaschengrößen und unterschiedlichen
Drücken sind insgesamt 8.000 Materialien bei Messer zu
kaufen – ein riesiges Sortiment.
Natürlich ist nicht jede Flaschengröße in jedem Land verfügbar,
denn so wie man das von unterschiedlichen Steckdosen
in Europa kennt, ist es auch mit Gasflaschen: Die technischen
Voraussetzungen sind nicht überall dieselben, und
Messer passt sich seinen Kunden und den lokalen Gegebenheiten
an. Bei dieser Vielfalt versteht es sich von selbst, dass
zu dem Vertrieb von Gasen in Flaschen in jedem Land auch
ein guter Service gehört. Bei Messer soll der nun noch
transparenter werden.
Services in allen Bereichen
Messer hat ein Baukastensystem von Services aus unterschiedlichen
Bereichen. Diese sind Beratung und Optimierung
von Prozessen, Transport, Sicherheit, Technik, E-Services,
Training und Information sowie Maßnahmen zur
Steigerung der Kundenzufriedenheit. Jede Gesellschaft
informiert ausführlich über die Services, die sie ihren Kunden
zur Verfügung stellt. Zum ersten Service gehört die Annahme
einer Bestellung: Ob am Telefon, per Mail oder, wie es früher
üblicher war, per Fax. Doch es geht auch komplett elektronisch:
Wer einen Klassiker wie die „Wasserwaage“ oder die
„Taschenlampe“ auf seinem Smartphone verwendet, der
weiß, wie unkompliziert und praktisch Apps sein können.
Mit der E-Order App von Messer können Kunden papierlos
und umweltfreundlich Flaschengase an ihre gewohnte Lieferadresse
bestellen. Auch Nachbestellungen sind möglich:
Dafür wird einfach der Barcode auf der Flasche gescannt.
Eine weitere Internet-Anwendung für das Flaschenmanagement
ist das CCTS, das „Customer Container Tracking
System“. Es erlaubt es, in Echtzeit die Lagerbestände,
Verbrauchsmengen etc. an den verschiedenen Einsatzorten
in der Firma – Werkstätten, Baustellen oder Krankenhaus-
Stationen – zu überwachen. Auch kann Messer die Flaschenbestände
per Fernüberwachung kontrollieren – in diesem
Fall liefert Messer bei Bedarf einfach nach.
Grundsätzlich können Gasflaschen in der Verkaufsstelle
abgeholt werden, aber selbstverständlich werden sie auch
zum Verbraucher gebracht und bei Bedarf angeschlossen.
In einigen Ländern liefert Messer sogar per Kurier 24 Stunden
am Tag, etwa an Krankenhäuser. Der „High-Individual-
Lieferservice“ ermöglicht außerdem termingebundene
Lieferungen oder die Anlieferung direkt zum Schweißer
auf die Baustelle.
Sicherheitskonzept
Sicherheit ist im Umgang mit Gasen das oberste Gebot.
Besonders für die Nutzer von Flaschengasen hat Messer
jetzt eine Reihe von Pocket-Ratgebern herausgegeben, die
etwa über den sicheren Transport oder die korrekte Behandlung
von Gasflaschen informieren aber auch über die Kennzeichnungen
Aufschluss geben. Denn jede Gefahrenkennzeichnung
ist nur so gut, wie sie verstanden wird. In manchen
Ländern bietet Messer das „Be-Safe-Konzept“ mit Trainings,
Audits und Vorführungen an. Auch können Experten von
Messer bei den Kunden vor Ort einen Sicherheitscheck
vornehmen oder ganze Gruppen von Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern schulen.
Beratung für mehr Effizienz
Zur Steigerung der Wertschöpfung, Reduzierung der
Kosten und Minimierung der Umweltbelastung führen die
Experten von Messer eine „High-Efficiency-Prozessberatung“
in den Produktionsbetrieben durch, die Gase in Flaschen
einsetzen. Noch weiter geht der „Private-Optimiser-Service“:
Die Vor-Ort-Analyse zur Wahl des richtigen Produkts, der
Versorgungsform und Versorgungstechnik ist eine gezielte
Fachberatung zur Problemlösung. Natürlich kann das Personal
direkt geschult werden, etwa im Bereich der medizinischen
oder Spezialgase, vor allem hat sich die Beratung aber
bei der Auswahl und Anwendung der richtigen Gase zum
Schweißen und Schneiden bewährt. Mit regelmäßigen
Newslettern werden die Verbraucher dann auf den neuesten
Stand der Technik gebracht.
Service und Preis sind gleichauf
Eine repräsentative Studie, die in Deutschland im vergangenen
Jahr im Auftrag eines großen Energieversorgers
durchgeführt wurde, zeigt, dass sich – immerhin – 51 Prozent
der Kunden für die Nachhaltigkeit des Unternehmens
interessieren. 60 Prozent setzen auf dessen guten Ruf.
Höchsten Wert legen die Verbraucher aber mit 80 Prozent
auf den Service – dieser befindet sich damit gleichauf mit
dem Preis mit 81 Prozent. Daher hat Messer schon vor drei
Jahren damit begonnen, den Service für seine Kunden weiter
auszubauen. Begonnen hat es mit einer Kundenbefragung zur
gezielten internen Leistungssteigerung. Diese hat Aufschluss
darüber gegeben, was den Kunden am wichtigsten ist. Und
in der Tat stand dabei der Service an erster Stelle. Mit einer
intensiven Servicekampagne soll jetzt der Fokus gezielt
sowohl auf die bestehenden als auch die neuen Werkzeuge
gelenkt werden.
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