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"Volle Pulle" Service

In einer Gasflasche steckt mehr Service, als man hinter ihrer Stahlwand vermuten würde. So verschieden wie die Gase ist auch der Bedarf der Kunden an den damit verknüpften Dienstleistungen – von der reinen Information über die Flaschengase über die Lieferung auf die Baustelle oder in die Arztpraxis bis hin zu maßgeschneiderten Sicherheitsschulungen.

Messer ist ein weit verzweigtes Unternehmen und vertreibt seine Gase in über 30 Ländern. In allen diesen Ländern stehen Abfüllwerke, in denen Gase in Gasflaschen abgefüllt und anschließend entweder direkt oder über Partner an die Verbraucher vertrieben werden. Besonders hoch ist der Bedarf an Flaschengasen beim Schweißen und Schneiden in Werkstätten und auf dem Bau, aber auch in Bäckereien und Gaststätten, Arztpraxen oder Laboren werden sie eingesetzt. Spezialgase können sogar individuell nach Kundenspezifikation gefertigt werden. Die Liefermengen reichen von der Druckdose bis zum Flaschenbündel.

500 verschiedene Produkte: ein Riesensortiment

Insgesamt umfasst die Produktpalette etwa 500 verschiedene Gase – darin sind aber auch Gase unterschiedlicher Reinheiten eingeschlossen. So erfüllt der medizinische Sauerstoff für die Anwendung am Menschen ganz besondere Bedürfnisse und wird im Gegensatz zu technischem Sauerstoff auf spezielle Verunreinigungen hin untersucht. In allen Kombinationen mit allen verfügbaren Flaschengrößen und unterschiedlichen Drücken sind insgesamt 8.000 Materialien bei Messer zu kaufen – ein riesiges Sortiment. Natürlich ist nicht jede Flaschengröße in jedem Land verfügbar, denn so wie man das von unterschiedlichen Steckdosen in Europa kennt, ist es auch mit Gasflaschen: Die technischen Voraussetzungen sind nicht überall dieselben, und Messer passt sich seinen Kunden und den lokalen Gegebenheiten an. Bei dieser Vielfalt versteht es sich von selbst, dass zu dem Vertrieb von Gasen in Flaschen in jedem Land auch ein guter Service gehört. Bei Messer soll der nun noch transparenter werden.

Services in allen Bereichen

Messer hat ein Baukastensystem von Services aus unterschiedlichen Bereichen. Diese sind Beratung und Optimierung von Prozessen, Transport, Sicherheit, Technik, E-Services, Training und Information sowie Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Jede Gesellschaft informiert ausführlich über die Services, die sie ihren Kunden zur Verfügung stellt. Zum ersten Service gehört die Annahme einer Bestellung: Ob am Telefon, per Mail oder, wie es früher üblicher war, per Fax. Doch es geht auch komplett elektronisch: Wer einen Klassiker wie die „Wasserwaage“ oder die „Taschenlampe“ auf seinem Smartphone verwendet, der weiß, wie unkompliziert und praktisch Apps sein können. Mit der E-Order App von Messer können Kunden papierlos und umweltfreundlich Flaschengase an ihre gewohnte Lieferadresse bestellen. Auch Nachbestellungen sind möglich: Dafür wird einfach der Barcode auf der Flasche gescannt. Eine weitere Internet-Anwendung für das Flaschenmanagement ist das CCTS, das „Customer Container Tracking System“. Es erlaubt es, in Echtzeit die Lagerbestände, Verbrauchsmengen etc. an den verschiedenen Einsatzorten in der Firma – Werkstätten, Baustellen oder Krankenhaus- Stationen – zu überwachen. Auch kann Messer die Flaschenbestände per Fernüberwachung kontrollieren – in diesem Fall liefert Messer bei Bedarf einfach nach. Grundsätzlich können Gasflaschen in der Verkaufsstelle abgeholt werden, aber selbstverständlich werden sie auch zum Verbraucher gebracht und bei Bedarf angeschlossen. In einigen Ländern liefert Messer sogar per Kurier 24 Stunden am Tag, etwa an Krankenhäuser. Der „High-Individual- Lieferservice“ ermöglicht außerdem termingebundene Lieferungen oder die Anlieferung direkt zum Schweißer auf die Baustelle.

Sicherheitskonzept

Sicherheit ist im Umgang mit Gasen das oberste Gebot. Besonders für die Nutzer von Flaschengasen hat Messer jetzt eine Reihe von Pocket-Ratgebern herausgegeben, die etwa über den sicheren Transport oder die korrekte Behandlung von Gasflaschen informieren aber auch über die Kennzeichnungen Aufschluss geben. Denn jede Gefahrenkennzeichnung ist nur so gut, wie sie verstanden wird. In manchen Ländern bietet Messer das „Be-Safe-Konzept“ mit Trainings, Audits und Vorführungen an. Auch können Experten von Messer bei den Kunden vor Ort einen Sicherheitscheck vornehmen oder ganze Gruppen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern schulen. Beratung für mehr Effizienz Zur Steigerung der Wertschöpfung, Reduzierung der Kosten und Minimierung der Umweltbelastung führen die Experten von Messer eine „High-Efficiency-Prozessberatung“ in den Produktionsbetrieben durch, die Gase in Flaschen einsetzen. Noch weiter geht der „Private-Optimiser-Service“: Die Vor-Ort-Analyse zur Wahl des richtigen Produkts, der Versorgungsform und Versorgungstechnik ist eine gezielte Fachberatung zur Problemlösung. Natürlich kann das Personal direkt geschult werden, etwa im Bereich der medizinischen oder Spezialgase, vor allem hat sich die Beratung aber bei der Auswahl und Anwendung der richtigen Gase zum Schweißen und Schneiden bewährt. Mit regelmäßigen Newslettern werden die Verbraucher dann auf den neuesten Stand der Technik gebracht. Service und Preis sind gleichauf Eine repräsentative Studie, die in Deutschland im vergangenen Jahr im Auftrag eines großen Energieversorgers durchgeführt wurde, zeigt, dass sich – immerhin – 51 Prozent der Kunden für die Nachhaltigkeit des Unternehmens interessieren. 60 Prozent setzen auf dessen guten Ruf. Höchsten Wert legen die Verbraucher aber mit 80 Prozent auf den Service – dieser befindet sich damit gleichauf mit dem Preis mit 81 Prozent. Daher hat Messer schon vor drei Jahren damit begonnen, den Service für seine Kunden weiter auszubauen. Begonnen hat es mit einer Kundenbefragung zur gezielten internen Leistungssteigerung. Diese hat Aufschluss darüber gegeben, was den Kunden am wichtigsten ist. Und in der Tat stand dabei der Service an erster Stelle. Mit einer intensiven Servicekampagne soll jetzt der Fokus gezielt sowohl auf die bestehenden als auch die neuen Werkzeuge gelenkt werden.
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